Net Promoter Score (NPS) na NetSol

Net Promoter Score (NPS) na NetSol

Pela natureza da atividade da NetSol, mantendo 95% de clientes com contratos fixos, nossa pesquisa não pode ser feita ininterruptamente como é feita em outros segmentos. A NetSol fez esta pesquisa pela primeira vez em 2014 e obteve 57 pontos no NPS. Agora três anos depois, acabamos de repetir a pesquisa e obtivemos um valor um pouco mais alto, 63 pontos.

A NetSol realiza estas pesquisas on-line pelo sistema Survey Monkey que já fornece automaticamente o resultado nas telas de administração, o que torna a metodologia transparente e o resultado validado por qualquer sistema de verificação.

Nota-se que o resultado é bem acima do resultado obtido por grandes marcas, o que atesta a qualidade do atendimento da equipe NetSol.

Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, and Fred Reichheld

 

NPS no Brasil

Já a alguns anos empresas brasileiras tem usado este método para medir a satisfação de seus clientes, mas recentemente foi feita uma importante pesquisa no Brasil restrita as empresas de ecommerce.
A análise realizada pelo Opinion Box e pela Tracksale, avaliou 12 marcas do e-commerce. Foi a primeira vez que um relatório como este, com o ranking do NPS, análise geral e por marcas, foi feito com o intuito de avaliar a satisfação e a lealdade às principais marcas de e-commerce do país.

Empresa de e-comerce Pontuação NPS
Netshoes 68
Submarino 59
Americanas.com 57
Amazon Brasil 56
Walmart 53
Saraiva 51
Ponto Frio 50
Extra.com 49
Magazine Luiza 49
Dafiti 46
Casas Bahia 43
FNAC 19

A pesquisa foi realizada através de questionário online com 1.848 consumidores em todo o país. Para participar era necessário ter realizado uma compra ou mais pela internet em pelo menos uma das 12 marcas avaliadas nos últimos 12 meses. Ao todo, foram 5.685 avaliações. Todas as marcas tiveram 80 ou mais avaliações. Ao segmentar as análises por sexo, idade, região e renda, no entanto, alguns perfis possuem menos de 50 avaliações. Nestes casos, os resultados não foram considerados significativos e são apenas indicativos. A margem de erro geral da pesquisa é de 2.3 pp e o intervalo de confiança é de 95%.

De acordo com Tomás Duarte, CEO da Tracksale, a melhor forma de avaliar o NPS é realizar um comparativo com marcas de segmentos similares em uma mesma localização geográfica. Como no Brasil ainda são poucas as marcas que monitoram ou publicam seu NPS para o mercado, a Tracksale criou uma escala própria, fundamentada na experiência que a empresa adquiriu junto aos seus clientes, chamada escala de zona do NPS, que é baseada no volume de clientes detratores, neutros e promotores. A classificação é simples:

Zona de Excelência – De 75 a 100 pontos
Zona de Qualidade – De 50 a 74 pontos
Zona de Aperfeiçoamento – De 0 a 49 pontos
Zona Crítica – Abaixo de 0

Nenhuma das empresas atingiu mais do que 75 pontos, a Zona de Excelência. A Netshoes, no entanto, conquistou o primeiro lugar com pontuação muito boa, variando entre 60 e 85 pontos.

 

Uma única pergunta sobre a satisfação do seu cliente

Toda empresa deve conhecer sua imagem perante seu cliente. Sem a satisfação do cliente não crescerá mais e acabará fracassando. Só através de pesquisas saberá se quem compra seu produto ou serviço está satisfeito e se continuará comprando. Um cliente satisfeito é capaz de indicar aos amigos, enquanto um cliente insatisfeito é capaz de falar mal do seu produto ou serviço a ponto de afetar sua imagem. Está é a tônica de uma informação que se tornou procurada em praticamente todo o mundo corporativo. Será que estou agradando meu cliente a ponto de ele falar bem de mim?

Em outros tempos o ouvido do dono atrás do balcão ou no caixa da pequena empresa era capaz de captar estas informações e fazê-lo repensar seus rumos. Mas hoje, as empresas cada vez maiores e mais distantes do cliente final pelas facilidades estabelecidas pela tecnologia, o contato entre cliente final e o poder decisório da empresa está distante. Daí a importância de métodos para se obter esta informação.

As pesquisas sobre satisfação dos clientes são feitas constantemente seja de forma eventual ou continua. Mas nos anos 2000 surgiu uma metodologia que revolucionou está questão e ao mesmo tempo simplificou tremendamente a obtenção de números sobre isto: Surgiu o NPS.

O Net Promoter Score, ou NPS, como ficou conhecido, é um método criado por Fred Reichheld em 2003, nos EUA, com o objetivo de medir o grau de satisfação e fidelidade dos clientes de qualquer tipo de empresa. Sua utilização se criou um parâmetro universal devido a sua simplicidade, flexibilidade e confiabilidade.

O NPS, foi apresentado em um artigo da Harvard Business Review (Revista da Universidade de Harvard – EUA) em 2003. Depois de publicado o artigo, o autor lançou o livro “A Pergunta Definitiva”- (The Ultimate Question), que já está em sua segunda edição e hoje é considerado a bíblia deste método.

Como empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, utilizam esta metodologia para medir a satisfação dos clientes com seus produtos e o nível de fidelidade às suas marcas, esta medida se tornou uma referência global, possibilitando a comparação entre empresas concorrentes ou não.

História do Net Promoter Score

Depois de vários estudos realizados pelo autor, com pesquisas incluído várias perguntas de um questionário, chegou-se a conclusão que os resultados geral do questionário convergiam de forma precisa para o resultado obtido por apenas uma das perguntas deste questionários:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?”

Para testar a ligação entre a pontuação Net Promoter e o crescimento, as equipes de pesquisa analisaram dezenas de empresas líderes de mercado de uma ampla gama de setores. Eles descobriram que embora as pontuações variassem amplamente em cada ramo de atuação, líderes em NPS, em média, cresceram mais de duas vezes a taxa das empresas concorrentes cujo NPS não era satisfatório.

Vantagens deste método

Facilidade de Uso

O método pode ser usado por qualquer empresa, de qualquer tamanho ou ramo de atividade. Além disso, pode ser usado para medir a satisfação global com uma empresa ou transacional, a cada ponto de contato.

Simplicidade

Tanto a fase de questionário quanto a de avaliação dos resultados do Net Promoter Score são muito simples e não exigem nenhum profissional especializado em estatística ou cálculo complexo.

Benchmarking

Com tantas empresas utilizando a metodologia no mundo é possível comparar a sua empresa com outras similares no mercado possibilitando que sua empresa tenha em mãos, dados valiosos sobre o próprio negócio.

Como o NPS é calculado

O NPS é obtido através de uma pesquisa entre os clientes da empresa com uma pergunta simples:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Veja os tipos de clientes:

Com base nas notas de 0 a 10, os clientes são divididos em 03 categorias:

  • Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores
  • Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros
  • Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores

Notem que os clientes neutros, que deram a nota entre 07 ou 08, são desprezados neste cálculo. São clientes cuja capacidades de serem positivos ou negativos não merece consideração para a finalidade desta pesquisa. O valor percentual obtido com os detratores, aqueles que não estão satisfeitos e que não indicariam a empresa para seus amigos, é subtraído do número percentual de clientes promotores, os que estão satisfeitos com a empresa como clientes e que a indicam aos amigos. O resultado encontrando é um número mágico, o número NPS.

Calcular o Net Promoter Score frequentemente e acompanhar sua evolução, traz benefícios a qualquer tipo de empresa em qualquer ramo de atividade. É uma forma de acompanhar a qualidade dos seus serviços ou produtos, do ponto de vista do cliente final. É o aumento da quantidade de clientes satisfeitos e a redução da porcentagem de clientes insatisfeitos que toda empresa procura.

Cada segmento tem uma gama aceitável para os números desta metodologia e em cada pais estes números podem variar com o costume da população e a situação econômica da região pesquisada.

Vejam algumas empresa que utilizam o NPS para medir a satisfação de seus clientes:

fonte: http://satisfacaodeclientes.com/quem-usa-o-net-promoter-score-nps/ 

O site www.npsbenchmarks.com criou um importante depositório de informações sobre o NPS de empresas por segmento onde se pode buscar pelo nome da empresa e obter sua pontuação.

Vejamos alguns números segundo este site:

NPS Company Segmento Data
89 Apple Electronics 19-08-2016
45 American Express Financial Services
20 GE Manufaturing 01-04-2013
33 Toyota Car Manufacturers 01-04-2013
80 Subway Fast Food
33 Philips Electronics 01-04-2013
67 Samsung Electronics 09-12-2015
45 Microsoft Software 16-09-2015
38 Ebay Retail/E-tail 30-03-2015
52 Netflix Media
-24 HSBC Banking 01-04-2013
-25 Santander Banking 01-04-2013
77 Starbucks Fast Food 16-03-2015
28 Dell Electronics 01-04-2013
30 Nike Retail/E-tail 01-09-2016
52 Intel Hardware 16-09-2015
8 VISA Credit cards 01-04-2013
5 Mastercard Credit cards 01-04-2013
49 HONDA Car Manufacturers 01-04-2013
40 BMW Car Manufacturers 01-04-2013
39 Mercedes-Benz Car Manufacturers 01-04-2013
37 Audi Car Manufacturers 01-04-2013
28 Ford Car Manufacturers 01-04-2013
27 IBM Electronics 01-04-2013
50 Walt Disney Retail/E-tail 01-04-2013
52 Harley Davidson Car Manufacturers 01-04-2013
78 Pizza Hut Fast Food 16-03-2015

 

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